Como conquistar o consumidor moderno? Com atendimento on line ou na loja física?

Como conquistar o consumidor moderno? Com atendimento on line ou na loja física?

Com a ascensão do comércio eletrônico, muitos acreditaram que as lojas físicas seriam deixadas de lado. No entanto, o consumidor moderno tem provado o contrário: ele busca a conveniência do on-line, mas também valoriza a experiência sensorial e imediata do presencial. Essa combinação está redefinindo a forma como as compras são feitas, transformando o varejo em um ambiente mais dinâmico e integrado. Especialistas do varejo e órgãos de defesa do consumidor ressaltam a importância da adaptação das lojas e os cuidados que o consumidor deve tomar diante desse cenário em constante mudança

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No mundo atual, o comportamento do consumidor está cada vez mais híbrido, oscilando entre as compras físicas e on-line. A conveniência, as promoções e a flexibilidade dos dois ambientes redefinem a experiência de compra. A chef de cozinha Laleska Schimanski é um exemplo dessa nova realidade, aproveitando o melhor de ambos os mundos. Fã de promoções e descontos, ela afirma que sempre busca o melhor preço em produtos em geral. "Compro qualquer produto que seja mais em conta na internet, produtos de beleza, para casa, para os meus pets. Tudo vai depender do desconto, frete grátis e cashback", conta.

Além do preço final, Laleska aponta outros motivos para as compras on-line. “Os benefícios são não enfrentar filas, não causar incômodo nos vendedores em guardar produtos, porque como gosto de pesquisar antes de comprar e olhar tudo sobre o produto, para que daí então eu realmente efetue a compra”, cita.

No entanto, ela comenta que determinados itens, prefere comprar em lojas físicas para ter certeza do produto que está adquirindo. “Quando o assunto é calçado eu evito a internet por conta dos tamanhos. Nas lojas físicas podemos provar e ter certeza do tamanho e conforto”, avalia.

Integração entre lojas físicas e digitais

Muitas lojas físicas, que já foram vistas como concorrentes das plataformas on-line, agora buscam integrar seus serviços ao ambiente digital. Pedro Bossone, gerente da filial iratiense de uma das maiores redes de varejo do Brasil, afirma que não existe mais a separação entre o físico e o digital. “Trabalhamos com multicanalidade. O cliente tem que sair satisfeito em qualquer canal que ele comprar. Se ele comprar no site, ele consegue retirar o produto aqui na nossa loja. Também no próprio app tem a opção de o cliente chamar um dos nossos vendedores. Por exemplo, se você está lá no app comprando uma TV, ficou com dúvida, você pode chamar um vendedor nosso”, relata.

Ele esclarece que o vendedor da loja física pode realizar vendas de produtos tanto do site da empresa quanto das lojas parceiras, utilizando o aplicativo da loja. Essas vendas on-line também geram comissões para os vendedores, assim como as transações realizadas nas lojas físicas.

Além disso, as lojas físicas se beneficiam com o aumento de fluxo de clientes que vão até o local para retirar suas compras feitas on-line. “Para a loja de também é um benefício, pois o cliente pode vir retirar um produto e aproveitar para ver um celular, por exemplo, de repente está precisando de alguma outra coisa e vê as promoções da loja”, destaca Pedro.

Foi pensando nisso que Jerson Luis Marconato, proprietário de uma agropecuária em Irati, percebeu o potencial do comércio eletrônico e decidiu transformar sua loja em um ponto de coleta e entrega de produtos de uma grande plataforma de vendas on-line. Ele relata que a adesão ao programa foi simples: “Basta ter um CNPJ, fazer o cadastro e seguir o treinamento oferecido pela plataforma”, lembra.

Segundo Jerson, sua loja recebe de 2 mil a 3 mil pacotes por mês e o número só cresce. Para ele, esse aumento no fluxo de pessoas é uma vantagem, pois muitas acabam comprando outros produtos enquanto retiram suas encomendas. “O principal benefício é que a pessoa tem que entrar na loja para fazer a retirada do produto. Então, às vezes, a pessoa vem retirar o produto e já aproveita comprar uma ração ou outro produto que ela está precisando”, conta.

Além de atuar como um ponto de retirada, a agência proporciona uma variedade de serviços que aprimoram a experiência do consumidor. Isso inclui a possibilidade de devolução ou troca de produtos adquiridos na plataforma, além da coleta de itens de vendedores locais que também utilizam a plataforma para suas vendas.

No ponto de vista Jerson, esse dinamismo também beneficia os clientes com a agilidade da operação. “Para o cliente, ter uma agência [em Irati] traz a vantagem do frete grátis e vem mais rápido. Por exemplo, tem o centro de distribuição em Curitiba. As lojas que vendem pela plataforma, às vezes, deixam determinados produtos no centro de distribuição e eles embalam em um pacote só, mesmo sendo de lojas diferentes. Estando no centro de distribuição, eles mandam para cá e muitas vezes a pessoa compra em um dia e retira no outro”, detalha.

A opção de retirada na agência tem se mostrado uma alternativa eficiente para muitos consumidores que valorizam a agilidade e praticidade oferecidas por esse serviço. Laleska Schimanski é um exemplo disso. “Já usei a opção de retirada no local e fiquei bastante satisfeita, pois a agilidade das empresas nesse formato impressiona”, diz a chef de cozinha.

Embora a agência ofereça diversas vantagens e soluções para seus clientes, Jerson destaca um desafio significativo que locais do tipo enfrentam no dia a dia na questão logística. “Às vezes vem pacotes muito grandes, esse é o nosso maior desafio. Por exemplo, vem uma parte de carro – já chegou a vim uma porta. Vem pallets e peças grandes que os mecânicos compram, peças importadas, pneus, enfim, vem tudo o que se possa imaginar”, relata.

Reclamações no Procon

Com a rápida expansão do comércio on-line, surgiram também novos desafios e problemas. O coordenador do Procon de Irati, Ronaldo Luiz Evangelista, ressalta as reclamações mais comuns que chegam até o órgão. “Nós recebemos reclamações um pouco de tudo do que se vende na internet, mas basicamente seriam sobre produtos eletroeletrônicos e vestuários, que estão entre as reclamações mais comuns que nós temos aqui”, descreve.

Ele orienta que, antes de realizar compras on-line, o consumidor deve sempre pesquisar e verificar a confiabilidade dos sites. Isso pode ser feito conversando com pessoas que já compraram nesses sites ou que costumam fazer compras on-line. Além disso, no Procon, é possível obter orientações com base nas reclamações já registradas.

Ao enfrentar problemas em suas compras, Ronaldo explica que o consumidor deve tentar resolver diretamente com o fornecedor antes de recorrer ao Procon. “Se consumidor perceber que tem alguma irregularidade ou indício de algum golpe, sempre procurar primeiro entrar em contato com o fornecedor do produto ou serviço, tentar resolver diretamente com eles. Se isso não foi possível, deve-se procurar o Procon que vai fazer o registro da reclamação”, afirma o coordenador do Procon.

Ele explica que a notificação da empresa será realizada quando possível, embora, em muitos casos, empresas falsas que aplicam golpes, não dispõem de meios para que a notificação seja feita. A tentativa será de notificar o fornecedor e, posteriormente, fornecer uma resposta ao consumidor. Caso o problema não seja resolvido pelo Procon, a próxima alternativa será recorrer ao judiciário.

Precauções evitam dor de cabeça

O coordenador do Procon reforça que é preciso adotar métodos de precaução para evitar dores de cabeça. “Quando não conseguimos resolver por aqui, dificilmente eles vão conseguir no judiciário, porque para localizar esse golpista para fazer a notificação, a citação e intimações via judiciário, fica um pouco difícil também. Então, o básico é aquilo: Sempre nas compras on-line, procurar tomar todas as medidas preventivas possíveis”. Para isso ele sugere conferir a idoneidade da empresa em sites como Reclame Aqui e com outros clientes que já utilizaram a plataforma.

A advogada Tania Marina Vicente Leite explica como identificar uma plataforma segura antes de realizar uma compra. “Indicamos sempre verificar alguns itens, como: Verificar se o site possui o ícone de cadeado na barra de endereços; se o site usa HTTPS em vez de HTTP; verificar o status do site no Google; também ajuda verificar no site Reclame Aqui para ver se existem reclamações; verificar se o site tem contato de responsáveis, procedimentos para troca e devolução do produto; verificar se o site tem erros ortográficos ou na aparência; verificar se o site possui um Certificado de Segurança SSL”, detalha.

Ela ressalta também a importância de desconfiar se o preço do produto está muito abaixo do valor de mercado, pois isso pode indicar golpe ou propaganda enganosa. Também recomenda guardar comprovantes e informações da compra, como capturas de tela do produto, descrição, valor, conversas e o e-mail de confirmação.

A chef de cozinha Laleska Schimanski compartilha sua experiência positiva ao seguir essas recomendações que a ajudam a evitar problemas em suas compras. “Faz muito tempo que compro on-line, então para evitar fraudes e golpes, eu prefiro usar sites confiáveis e conhecidos, se o produto que preciso não é de um site confiável, eu pesquiso sobre o site e as reclamações dele no site Reclame Aqui, geralmente dá certo”, conta.

Direito de arrependimento

Ao adquirir em lojas on-line produtos que não atenderam às expectativas ou não agradaram, a advogada Beatriz Maciel de Oliveira destaca o direito de arrependimento, um benefício garantido ao consumidor nas compras virtuais. “O consumidor tem até 7 dias corridos após receber o produto para desistir da compra. Ele pode devolver esse item e receber o valor de volta, incluindo o frete, e a loja tem até 30 dias para fazer esse reembolso. As plataformas de venda podem ter políticas mais flexíveis, mas elas nunca podem reduzir esse direito que é garantido pela lei”, enfatiza.

No entanto, o coordenador do Procon alerta que o direito de arrependimento é aplicável apenas a compras feitas pela internet. “O artigo 49 do Código do Consumidor, nas compras que são feitas on-line, o consumidor tem a possibilidade de desistir dessa compra no prazo de sete dias. Esse prazo pode ser exercido a partir do momento em que o consumidor fez a compra ou a partir do momento em que ele recebeu o produto. O código previu justamente essa possibilidade porque ele não viu esse produto, ele não teve contato físico”, explica Ronaldo Luiz Evangelista. “Quando a compra é feita na loja física, o consumidor foi até a loja, viu o produto, adquiriu o produto, o direito de desistência e de arrependimento não existe”, complementa.

Cuidados com compras internacionais

A advogada Tania Marina Vicente Leite explica também as diferenças entre as compras realizadas em território nacional e os cuidados necessários nas compras em sites internacionais. “As compras realizadas em território brasileiro estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece direitos e deveres claros para consumidores e fornecedores.  Já para compras feitas em sites internacionais, o CDC brasileiro não se aplica diretamente, embora ainda seja possível reclamar de golpes e falhas no cumprimento do contrato de compra. Nesses casos, o consumidor terá que seguir as regras de proteção ao consumidor do país de origem do vendedor, o que pode dificultar a obtenção de solução”, descreve a advogada.

Laleska Schimanski conta que costuma comprar também de sites estrangeiros e comenta as dificuldades que já enfrentou. “Já tive problemas com relação a tamanho, mesmo pesquisando é difícil saber com exatidão os tamanhos, como os de calçados por exemplo, cada país tem seu tamanho e na conversão acaba mudando bastante”. Por conta disso, para adquirir esse tipo de produto, ela dá preferência às lojas locais.

Pesquisa de preços e cautela nas compras a prazo

O coordenador do Procon de Irati, Ronaldo Luiz Evangelista reforça a importância da pesquisa e da comparação de preços, especialmente no final do ano, quando as lojas intensificam as vendas para o Natal. “No final do ano existem muitas ofertas. As lojas começam já com as vendas de Natal, então, nós temos a opção de pesquisa. Eu sempre gosto de afirmar que um dos direitos fundamentais que nós temos é esse, justamente de pesquisar, buscar saber de preço, condições de pagamento, ir de uma loja, verificar em outra loja. Muitas vezes o consumidor até fica constrangido de ficar perguntando e de não comprar no momento, mas é um direito que nós temos, de pesquisar, de buscar saber”, orienta.

Outro fator destacado pelo coordenador do Procon é sobre a cautela ao optar por compras a prazo pois, em muitas situações, o custo final pode ser significativamente maior e menos vantajoso do que aparenta ser. “Nas compras a prazo, é preciso que o consumidor tenha bastante cuidado no seguinte sentido: Preço à vista ou parcelado em 12, 24, 36 vezes. É preciso muito cuidado do consumidor, analisar bem qual é o preço final que ele vai pagar nesse produto, a prazo, porque muitas vezes não é vantajoso, esse preço dobra ou tem um valor final muito maior do que seria à vista”, frisa.

Laleska Schimanski concorda com a orientação de Ronaldo e destaca a necessidade de atenção especial durante eventos com grandes promoções. “A Black Friday é a data mais esperada com relação a promoção, porém é preciso ficar atento, pois alguns produtos que parecem ter preços vantajosos na verdade não tem, são apenas valores de promoções anteriores, então sempre é bom conferir”, sugere a consumidora.

Lenon Diego Gauron