Como conquistar o consumidor moderno? Com atendimento on line ou na loja física?
Com a ascensão do comércio eletrônico, muitos acreditaram que as lojas físicas seriam deixadas de lado. No entanto, o consumidor moderno tem provado o contrário: ele busca a conveniência do on-line, mas também valoriza a experiência sensorial e imediata do presencial. Essa combinação está redefinindo a forma como as compras são feitas, transformando o varejo em um ambiente mais dinâmico e integrado. Especialistas do varejo e órgãos de defesa do consumidor ressaltam a importância da adaptação das lojas e os cuidados que o consumidor deve tomar diante desse cenário em constante mudança
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No mundo atual, o comportamento do consumidor está cada vez mais híbrido, oscilando entre as compras físicas e on-line. A conveniência, as promoções e a flexibilidade dos dois ambientes redefinem a experiência de compra. A chef de cozinha Laleska Schimanski é um exemplo dessa nova realidade, aproveitando o melhor de ambos os mundos. Fã de promoções e descontos, ela afirma que sempre busca o melhor preço em produtos em geral. “Compro qualquer produto que seja mais em conta na internet, produtos de beleza, para casa, para os meus pets. Tudo vai depender do desconto, frete grátis e cashback“, conta.
Além do preço final, Laleska aponta outros motivos para as compras on-line. “Os benefícios são não enfrentar filas, não causar incômodo nos vendedores em guardar produtos, porque como gosto de pesquisar antes de comprar e olhar tudo sobre o produto, para que daí então eu realmente efetue a compra”, cita.
No entanto, ela comenta que determinados itens, prefere comprar em lojas físicas para ter certeza do produto que está adquirindo. “Quando o assunto é calçado eu evito a internet por conta dos tamanhos. Nas lojas físicas podemos provar e ter certeza do tamanho e conforto”, avalia.
Integração entre lojas físicas e digitais
Muitas lojas físicas, que já foram vistas como concorrentes das plataformas on-line, agora buscam integrar seus serviços ao ambiente digital. Pedro Bossone, gerente da filial iratiense de uma das maiores redes de varejo do Brasil, afirma que não existe mais a separação entre o físico e o digital. “Trabalhamos com multicanalidade. O cliente tem que sair satisfeito em qualquer canal que ele comprar. Se ele comprar no site, ele consegue retirar o produto aqui na nossa loja. Também no próprio app tem a opção de o cliente chamar um dos nossos vendedores. Por exemplo, se você está lá no app comprando uma TV, ficou com dúvida, você pode chamar um vendedor nosso”, relata.
Ele esclarece que o vendedor da loja física pode realizar vendas de produtos tanto do site da empresa quanto das lojas parceiras, utilizando o aplicativo da loja. Essas vendas on-line também geram comissões para os vendedores, assim como as transações realizadas nas lojas físicas.
Além disso, as lojas físicas se beneficiam com o aumento de fluxo de clientes que vão até o local para retirar suas compras feitas on-line. “Para a loja de também é um benefício, pois o cliente pode vir retirar um prod
