Consumidor mais exigente: atendimento e experiência são decisivos para fidelização

Mesmo após o Dia do Cliente, especialistas destacam que a relação com o consumidor precisa ir além do preço e envolver atendimento, agilidade e propósito. Procon-PR aponta setores mais reclamados e importância de resolver conflitos com rapidez

O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, passou, mas o recado continua atual: o consumidor está mais exigente, bem informado e atento a cada detalhe da experiência de compra. Dados do Procon-PR mostram que, só no primeiro semestre de 2025, foram registrados 123.448 atendimentos, um aumento de 27% em relação ao mesmo período do ano passado. Entre os setores mais reclamados estão serviços financeiros, telecomunicações e comércio eletrônico, seguidos de planos de saúde e energia elétrica. Na plataforma Reclame Aqui, lojas virtuais de grande porte aparecem entre as mais citadas, mas se destacam pelo índice de solução dos problemas, que chega a mais de 70% em alguns casos, ajudando a recuperar a confiança do cliente.

O poder da comunicação clara: vínculo emocional como estratégia de fidelização

Para o publicitário João Eduardo Gonçalves, que atua no marketing de empresas, a comunicação clara e próxima é a base de qualquer relação de confiança. “Em um mercado cada vez mais saturado, as pessoas não querem só comprar um produto ou serviço, elas querem entender o que estão consumindo, se sentir acolhidas e valorizadas. Quando a comunicação é objetiva e personalizada, o cliente sente que a empresa está falando diretamente com ele, e isso aumenta muito as chances de conversão de venda.” Ele explica que a forma como a empresa se comunica, tanto online quanto offline, funciona como o ‘cartão de visitas’ ou vitrine dela. “Hoje, o cliente pesquisa tudo antes de comprar, então se ele encontra uma comunicação visualmente desorganizada, mal escrita ou genérica, ele perde o interesse. Por outro lado, quando a marca tem uma linguagem coerente, consistente e alinhada ao seu público, isso transmite credibilidade.” Seja por um post nas redes sociais ou uma conversa por telefone, o publicitário destaca que cada ponto de contato conta na tomada de decisão.

Criar vínculo emocional com o cliente, segundo João, exige estratégia, planejamento e autenticidade. “A marca precisa entender o que realmente importa para o seu público e refletir esses valores na comunicação. Isso vai além de vender: é sobre fazer parte da vida do cliente. Exemplos: No caso do mercado de festas, estamos lidando com momentos emocionais, aniversários, celebrações… Então, tudo precisa transmitir alegria e cuidado. Já na área educacional, o vínculo vem da confiança e do propósito. Quando a marca demonstra que compartilha dos mesmos sonhos ou dores do cliente, o emocional se conecta automaticamente.”

O storytelling — estratégia de contar histórias que criam conexão emocional, é outra ferramenta essencial para transformar produtos e serviços em experiências memoráveis. “Uma boa narrativa ajuda a explicar o porquê da marca existir, qual é sua missão e como ela impacta positivamente a vida do cliente. Isso humaniza a empresa e facilita a identificação do público com os valores dela. Quando o cliente entende a história por trás da marca, ele não está apenas comprando algo, ele está se tornando parte daquela história”, afirma Gonçalves.

Experiência integral gera satisfação

Já a administradora e contadora, Sílvia Letícia Trevisan, MBA em Gestão Econômica e Financeira de Negócios, Mestre e Doutoranda em Administração, reforça que a satisfação do cliente está ligada à experiência integral com o produto e a marca, indo muito além do preço ou da qualidade do item.

“Fatores como clareza nas informações, atendimento ágil e empático, rapidez no fornecimento do produto ou serviço e a sensação de valorização do consumidor, influenciam nos níveis de satisfação, aliados também à personalização de produtos e serviços, atendendo às preferências e necessidades do cliente, sob medida. Muitos desses elementos, às vezes passam imperceptíveis aos sentidos, mas atuam no inconsciente dos consumidores, fazendo toda a diferença para a percepção de que ‘a compra valeu a pena’”.

Sílvia explica que os erros mais comuns que afastam clientes envolvem demora no fornecimento de respostas, falta de preparo dos atendentes, promessas não cumpridas, tratamento impessoal, julgamento pela aparência, dificuldade em trocas e no acesso aos direitos do Código de Defesa do Consumidor. “A ausência dos fatores citados (bem como de outros fatos desagradáveis, a depender da circunstância), gera frustração imediata do cliente”, enfatiza a doutoranda em Administração.

No comércio eletrônico, a decisão de compra combina preço competitivo, descrição detalhada do produto e reputação da marca, além de facilidade de navegação e agilidade na devolução, aponta Sílvia. Em outros nichos, como por exemplo, no de bens de luxo, a qualidade do produto, o status da marca e do fornecedor são essenciais para a compra, deixando até mesmo o preço em um patamar secundário.

Ela menciona que quando o cliente vive uma experiência positiva, ele deixa de ver a empresa apenas como fornecedora de um produto e passa a enxergá-la como parceira de confiança. “Um bom atendimento em situações de problema, por exemplo, pode gerar mais fidelidade do que uma transação sem falhas, pois o cliente sente segurança na compra e sabe que, independente da circunstância, sua necessidade será atendida. A chave está em gerar memórias positivas, demonstrando consistência e acolhimento. Clientes que se sentem valorizados tendem a repetir a compra e a recomendar a marca/fornecedor”, enfatiza.

Tendências que moldam o comportamento do consumidor

As mudanças recentes no comportamento do consumidor também exigem atenção das empresas. Sílvia destaca a maior consciência social e ambiental, busca por conveniência e agilidade, consumidor mais informado e exigente, e valorização da integração entre físico e digital (omnichannel). Observar essas tendências é essencial para que as marcas ajustem produtos, serviços e postura frente ao mercado.

Para João, conhecer bem o público, manter consistência em todos os canais e usar a escuta ativa como estratégia são atitudes fundamentais para melhorar a experiência do cliente, reforçando que cada ponto de contato, seja presencial ou online, conta para fidelizar e conquistar confiança.

Qual foi sua pior experiência como consumidor?

“Para mim, a pior experiência é quando o preço não condiz com a qualidade do produto. Eu não ligo em pagar um preço maior se for um produto muito bom. Agora, quando você compra algo que promete muito com um preço elevado e você experimenta, consome e não é tudo aquilo… é bem desanimador. Passei por uma situação em um restaurante que propunha uma experiência sofisticada, mas no fim, não foi nada disso que prometeu, oferecendo uma comida bem mediana”,

Rogger Willian, social media

“Há algum tempo, fiz compras em um supermercado, utilizando o ‘vale-alimentação’, assim chamado até então, de minha mãe, que havia iniciado em um novo trabalho. No momento do pagamento no caixa, as informações dela não estavam sendo encontradas, e fiquei exposto a outros clientes e funcionários. Me senti muito mal porque parecia que eu tinha furtado aquele vale, até a situação ser esclarecida. Desde então, nunca mais fiz compras neste supermercado pela experiência de relacionamento com o cliente que tive”.

Brau Fontoura, autônomo

Isadora Pereira da Luz, biomédica

“Geralmente, compras on-line são meio no ‘escuro’ e eu estava bastante indecisa e com dúvidas na compra. Foi quando eu tive um super apoio do vendedor pelo chat da plataforma que, para mim, foi decisivo no ato da compra. Como ele me deu suporte, me senti mais confiante para realizar a compra e fez toda a diferença”.

Thamiris Costa, estudante de Administração

Fernanda Hraber