Cobranças indevidas são as principais reclamações de usuários de celulares

Cobranças indevidas são as principais reclamações de usuários de celulares

Mesmo com a diminuição do número geral de reclamações junto à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a cobrança indevida continua sendo o principal motivo para reclamação do consumidor de telefonia móvel pós-paga e pré-paga. Na pós-paga, dados da Anatel de julho deste ano mostram que a cobrança foi motivo de 51,73% das reclamações. Na telefonia móvel pré-paga, 48,12% das queixas foram relativas ao crédito.

Dentro dessas reclamações de cobranças, estão as cobranças indevidas ao consumidor. Uma pesquisa de 2015 feita pela associação Proteste mostrou que 60% das pessoas pesquisadas já tinham tido uma cobrança indevida.

As reclamações de cobranças indevidas que acabam diminuindo o saldo de créditos dos celulares fez com que o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) criasse em agosto uma campanha intitulada “Cadê meu crédito”, em parceria com a Defensoria Pública do Estado de São Paulo, o Procon-SP e o Departamento Jurídico XI de Agosto da Universidade de São Paulo.

O objetivo da campanha é pressionar a Anatel a regular a cobrança dos chamados Serviços de Valores Adicionados, serviços que são cobrados mensalmente nas faturas dos celulares e que muitas vezes não foram contratados. A campanha propõe monitorar a situação no país através de um site especial (https://idec.org.br/cademeucredito) onde as pessoas podem cadastrar as situações passaram e receber orientações sobre como resolvê-las.

Em Irati, o problema das cobranças indevidas também é notado pelo Procon local. Segundo o técnico Flávio Druczkoski Filho, a maior parte de reclamações no setor de telefonia é referente a serviços adicionais que o consumidor não solicitou. “Dos problemas que a gente tem de telefonia, uns 40% a 45% são problemas com essa interatividade. É como se fosse um plano, só que numa proporção menor, como plano de música, de fotos, que às vezes os consumidores nem usam, mas é ativo nos celulares”, revela.

Uma observação que Flávio faz é que a maioria das reclamações na região vem de pessoas que costumam usar o telefone para ligações e que descobrem que não há mais saldo somente no momento em que tentam efetuar a operação. “A maioria das pessoas que tem esse tipo de problema são pessoas com mais idade, que costumam colocar crédito para ligação. Quando colocam crédito para efetuar ligação e não tem mais crédito, então eles sempre se perguntam o porquê. Então, eles descobrem”, disse.

Flávio explica que esses serviços adicionais são cobrados de forma indevida, onde alguns usuários nem receberam a proposta de ter o serviço. Por ser um valor pequeno, muitosconsumidores percebem a cobrança após muito tempo. “São valores pequenos, mas cobrados mensalmente, que se tornam grandes”, relata.

É possível cancelar este tipo de serviço, no entanto, segundo Flávio, o consumidor tem dificuldades de conseguir realizar sozinho. “O sucesso que o consumidor tem é mínimo, mas ligando das centrais do Proconé sempre resolvido”, alerta.

De acordo com Flávio, um dos fatores é que as operadoras repassam a ligação, sem resolver os problemas. Diretamente no Procon, o consumidor consegue ter linhas diretas para a resolução. Este fator também faz com que o tempo de resolução seja totalmente diferente. Segundo Flávio, por meio do Procon, o problema é solucionado em 15 minutos. “A orientação que eu dou é não tentar o atendimento direto ao consumidor, é vir direto ao Proconporque se não, geralmente, o problema sempre aumenta”, orienta.

Neste tipo de cancelamento, o consumidor possui o direito de cancelar o serviço, ter restituído os créditos e o valor gasto pelo serviço que não pediu e também tem a possibilidade de evitar que, futuramente,volte a ser cobrado o mesmo serviço.

Para o coordenador do Procon de Irati, Ronaldo Luiz Evangelista, a orientação é que o consumidor fique atento no saldo do celular e a qualquer problema busque orientação no Procon. “Fique atento quando chegam mensagens propondo qualquer tipo de serviço estranho ao plano ou que não conheça. E também como não há mensagem prévia, é preciso ficar atento ao saldo dos créditos, observar o saldo dos créditos. Se tiver qualquer dúvida, pode vir direto ao Proconpara falar com os técnicos”, alerta.

Redução de reclamações

A Anatel constatou uma redução de 11,1% das reclamações em julho deste ano. Ao todo, foram registradas 281,1 mil reclamações. O único serviço que não apresentou redução de reclamação foi a TV por Assinatura que registrou um aumento 5,8%, com 41 mil reclamações.

No Paraná também houve redução. Em um comparativo com o mesmo período do ano passado, o estado teve uma redução de 10,3% nas queixas, tendo obtido 12,96 mil queixas. No país, as maiores quedas foram no Amapá (-24,3%), Pará (-24,3%) e Roraima (-22,4%).

Texto/Foto: Karin Franco/Hoje Centro Sul e Arquivo/Hoje Centro Sul